流火的七月，正是消费者购买和安装空调最集中的时期。通过我报前期对空调价格变动的连续报道，相信您已经对机型和价位有了初步的购买意向。但作为“半成品”的空调还必须考虑安装和售后，我报为此推出“空调服务月”的系列报道。基于国内空调销售主要有家电大卖场和品牌专卖店两大渠道，记者就先从大家比较陌生的空调专卖店模式入手，深入北京（一级市场）和唐山（三级市场）的第一线实地调查，为大家提供一手的消费资讯。
缘起：空调专卖店对家电大卖场发起挑战
7月5日晚，中央电视台经济频道《中国财经报道》栏目播出的《大卖场，我是不是真的离不开你？》的专题节目引起业界关注，它报道的是格力空调因不满合作政策，在2004年3月从国美卖场退出之后，其专卖店模式的发展状况。难道格力真如央视记者所言，其销售势头在深圳、武汉等南方市场“不降反升”？
就在该节目播出前，记者也正为“空调服务月”系列报道收集素材，并对国内空调老大——珠海格力在北京市场的表现给予了重点关注。既然央视将报道重点放在深圳、武汉等南方市场，那本报就力求体现格力空调在北方市场的经营状况吧。7月6日一早，记者就赶赴距离北京最近的三级市场——河北省唐山市，找到此前有过接触的格力唐山总代理——唐山天汇家电销售中心，“拽”上它对格力空调在唐山地区的销售和安装情况进行了为期两天的“突击”调查。
先说句题外话，记者来到唐山时，正逢该市为7月28日震后重建30周年庆典紧张筹备。作为一座劫后重生的重工业城市，如今的唐山已经依靠矿产、冶金、港口、旅游等支柱产业而成为河北省第一经济强市。应该说，其家电消费能力很有保证，因为渠道商中市场嗅觉最灵敏的国美和苏宁已分别在唐山开了4家和3家门店。但北京大中尚未进驻。
据唐山天汇家电销售中心总经理李淑香女士介绍，作为格力在唐山的总代理，天汇目前在全市的15个区县拥有57家，其中有12家专营格力空调，唐山市区的格力专卖店有4家。格力空调去年在唐山地区的销售额约为1亿元，但天汇就以7000多万元支撑起大半壁江山，远远超过唐山百货大楼以及国美、苏宁对格力所做的贡献。
很多读者也许会觉得奇怪，格力空调不是两年前就退出国美卖场了吗，为什么现在很多地方的国美卖场里还能看到正在销售的格力空调呢？其实这是国美从格力在各地的经销商处进的货，由于增加了采购环节，其销售价格也就失去了优势。
跟踪：消费者如何看待空调专卖店
在到达唐山的当天下午，记者在格力专卖店碰到一位一次性购买3台格力挂机的个人用户，在征得他的同意后，记者到他家里全程采访了空调安装的过程。
这位先生名叫左福宅，是一位资深的土建工程师，这幢两层联排别墅就是他自己设计的，一层已经安装了一台三星的柜式空调，这次购买的空调是为第二层儿子的新房准备的。古香古色的客厅里摆放着一台索尼40英寸的晶极光3LCD背投电视，看得出，左先生具有相当的消费能力。左先生对记者说，他从5.1之前就开始琢磨买什么品牌的空调比较好，只是当时天气不热，就没有着急购买。至于5.1之后空调的涨价，左先生表示可以理解，他更多关注的是产品质量和售后服务。这次他是第一次购买格力空调，主要是因为很多朋友向他推荐这一品牌，使他觉得格力的口碑不错，之所以在逛完国美和苏宁后再到格力专卖店下单，他的理由是“感觉专卖店更加专业”。
而家住北京石景山的黄森明先生则对格力空调有着超过10年的使用感受。他早在1996年就花近6000元买了一台1.5P的格力“冷霸王”，10年来空调一直工作正常。他对格力空调最大的感受是“开机后马上就有冷风吹出，而且每年都有免费的清洗服务”。2003年，黄先生又花2200元为主卧室添置了一台格力“小金豆”。今年7月初，为了方便在书房的电脑上观看“世界杯”，黄先生看到格力“小金宝”有近200元的价格优惠时，就爽快地以1880元购下。
北京和唐山的上述两位随机采访对象都对格力的安装服务表示满意，记者也发现格力在安装和售后服务上的几点做法值得同行学习和用户注意：一是其安装流程都严格按照珠海总部统一下发的操作手册执行，总部还会定期跟踪拍摄每个安装工的安装实况，开会时播放比较，不规范的要进行警告或罚款，所以记者没有发现北京和唐山的两支安装队的工作有什么不同；二是强调服务细节，比如室外机的挂架，很多厂家都只打4个孔，而格力则要求必须打6个深10cm的孔，管线的转角也必须成直角，既外型美观，又充分利用了原配材料，杜绝出现故意迂回、向用户多算材料费的“秤砣钩”（U型转角）。
还有一个问题记者要提醒各位读者注意：由于今年空调成本上涨和渠道商限价的双重打压，许多对大卖场过分依赖的空调厂家的利润空间受到威胁，于是它们就打起了缩减安装费的歪主意。大家可能不知道，鉴于空调产品的“半成品”特性，一台空调的售价中会包括厂家给安装公司（队）的费用。比如，很多品牌去年的安装费用在150元左右，刨去给厂商的管理费用后，安装公司（队）在剩下的110元中还要去支付80元左右的人员劳务、挂架螺丝、车辆通讯等成本，留给安装公司（队）的30元利润空间在去年还算合理。但今年很多厂家把安装费用压到100元以下，于是安装公司（队）不仅在配件质量、劳动装备上打折扣，而且还降低甚至克扣工人工资，这些因素都会导致安装质量的下降，进而埋下安全隐患。
纵论：代理商谈格力专卖店模式
李淑香至今都对当初天汇向专卖店的转型之举感到“庆幸”。她说，产品和服务的质量还只是格力能推行专卖店形式的前提条件，经销商能否理解和接受这种模式才是关键。
天汇在2003年之前经营全线家电产品，格力空调只是其供应商中的一个。2003年以前由于空调火爆，市场上一下子冒出许多新品牌，天汇也吃过多家“机会主义”空调厂家的亏，至今仓库里还有高路华、威力等品牌的库存空调。面对全国性家电连锁的日益强大，李淑香意识到：作为地方性家电经销商的天汇必须剑走偏锋，找到一条“差异化”的经营活路。2003年，格力“试水”专卖店模式，这与天汇的思路不谋而合。成为唐山地区的总代理之后，天汇当年就发展了19家经销商，格力空调的销售额也从2002年自己一家的160多万元跃升为2003年的6000多万元！而2006年原定近3万台的销售任务已经提前近1个月完成（格力的冷冻年一般是从头年的8月初算到次年的7月底）。而作为格力新兴业务的中央空调销售额也几乎达到分体式空调的一半了。
作为一个业绩突出的地区总代理，天汇也得到格力河北分公司更大力度的支持，后者派驻唐山的两名区域经理的主要职责就是协助天汇拓展业务。而在价格上，格力为了保护自己的专卖店，还明确规定专卖店的进货价至少要低于其他渠道2个百分点，于是许多消费者在国美、苏宁确定要购买格力之后，就到价格更低的格力专卖店来购买，专卖店尽管人气不及大卖场，但交易的成功率却高出不少。
格力对经销商的管理也很严格，尤其是在产品售价上会根据全国各地的经济发展状况来确定每个省的指导价格。比如河北全省各个专卖店的售价就不能低于省内的指导价，各省、各地区的总代理之间更不能相互“串货”。天汇在2003年就因为违规向沈阳发了90台空调而被格力河北分公司罚款5万元。目前，格力旗下的经销商在执行格力总部的任务时较能步调一致，不再是以前那种松散的合作关系了。
李淑香对格力专卖店的前景很有信心。她向记者介绍，天汇下一步的工作重点有两个：一是继续发展唐山境内的经销商数量，在大的乡镇要从1家做到2家，但店与店的地理位置和机型都要拉开，不能“窝里斗”；二是借助唐山兴建旅游景点和厂矿的机会，多中标一些制冷工程，以便实现批量销售。记者在唐山新建的浅水湾海滨浴场看到，这里数十家度假村所安装的2000多套空调中，超过9成的空调选用格力。据格力河北分公司唐山区域经理孟云祺介绍，在乐亭县城，今年新安装的空调中有近80%是格力品牌。
记者点评：家电市场不应该是大渠道商的独角戏
以国美、苏宁为代表的全国性家电连锁的“霸道作风”日渐昭彰，这不仅体现在渠道商之间的你死我活，还表现为大渠道商对生产厂家话语权的逐渐剥夺。难道家电市场真的会出现国美或苏宁一家独大的局面吗？记者认为这样没有竞争的局面注定会对消费者的选择权构成威胁。而更明显的，是生产厂家不得不放弃自己的其他经销渠道，越来越依附于大渠道商，更加对拖延还款、各名目收费的忍气吞声。于是，格力在经过充分准备后，率先对国美说“不”。凭借其老用户的品牌忠诚度、亲戚朋友之间口碑宣传带来的“亲情销售”，格力度过了“离开国美”后最艰难的时期，其3年来的持续发展也证明它当时决定的正确性。但中国家电生产企业中有几家有这样的底气和勇气？谁能保证在空调市场之外，它就具有格力这样的口碑和品牌忠诚度呢？记者呼吁家电生产企业能够“知耻而后勇”，这是因为，家电市场不应该是大渠道商的独角戏，我们都应该争取在前台表演的机会。
