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6月29日，《房间空气调节器安装服务规范》在北京发布试行。据悉，这部由中国家用电器维修协会与青岛海尔空调器有限总公司共同起草的规范，不仅是我国首部空调安装服务规范，也是家用电器行业首部以企业范例为标本的服务规范。它的出台与实施，有助于严格规范企业空调安装服务质量，使安全服务有规可依，从而提升我国空调行业整体服务水平和用户满意度。 由于我国空调服务规范的长期缺失，导致各空调企业服务水平参差不齐。统计表明，近年来，消费者对空调不能及时安装、服务人员未经同意随意使用用户家物品、安装过程噪音震耳欲聋、灰尘满天飞等投诉每年成倍增长。据了解，该服务规范参考了国内外对服务顾客满意的最新研究成果，在响应性、可靠性、保证性、有形性、关爱性等5个方面对空调安装服务组织和服务人员的服务规范进行了详尽的规定，目的在于更好地满足客户要求。 该规范明确规定：空调企业服务组织要有全国统一电话，并保证至少3年不变；服务电话、服务承诺等信息应直接公示给用户，尽告知义务；服务电话语音接通率达到100％，人工接通率应达到90％；提供电话服务的时间每日应不少于9小时，其余时间应设语音留言或记录用户的留言；空调安装人员要经过专业培训和考核，持证上岗；要按与用户预约的时间准时上门，因特殊原因不能准时上门时，要提前通知等。 据悉，由于该服务规范基本上参照了在空调安装服务方面口碑甚佳的海尔关于信息分析、上岗培训、言行规范、上门礼仪等严格、先进的服务规范和标准，因此，具有极强的可操作性。业内人士指出，尽管这部服务规范属于行业自律性质，但其积极倡导的服务规范一旦形成商业惯例，将会对其他不达标企业产生积极的促进作用。 据介绍，为了进一步完善技术标准和不断建立健全服务标准，中国家电维修协会今年还将就空调安装中使用的安全带、安装架等制定专项标准（或规范），其中部分条款将具有强制性。 |